在新冠肺炎的世界里，旧的效率规则不适用。过去为充分利用资源和发展业务而建立的工作方式已不再适用。政府的指导方针和客户行为的巨大转变结合在一起，产生了如此大规模的变化，我们又回到了效率的起点。对于一些企业来说，新的经营模式和效率转型是生存的唯一途径。
这不是缓慢而稳定的进化;这是商业革命。旧的运营模式不再盈利，而我们如何将人员及其技能与需求相匹配的、久经考验的轮候制模式和每日时间表也毫无用处。
管理效率往往最终属于财务书呆子和操作书呆子。但这也是一个人力资源问题。
有战略性的人的观点是必不可少的。公司里的每个人都在工作和家庭中经历着巨大的变化，所以如果说有一个需要强势领导的时代，那就是现在。效率是一个强大、灵活的运营的基础，它能应对并在充满挑战的时代茁壮成长。采用最有效的工作程序和方式有助于重建工作场所的节奏，这样你的员工就知道他们需要做什么，并感到安全。
要理解如何管理效率，首先需要度量它。老式的方法是人们拿着秒表，在时间和动作研究中计时生产线。如今，在制造业工作的人越来越少，现代工作研究结合了多种技术来衡量效率和表面见解。
时间研究
标准的时间研究方法告诉你完成一项任务需要多长时间。这是资源规划的基本信息，比如当您更改流程时，或者当您考虑从办公室转移到远程工作时。时间研究将任务分解为它们的组成部分，创建一个深入的观察，显示了缓慢的系统损失了多少时间，何时需要重复的数据输入为同事增加了不必要的工作，或者自动化和数字化可以释放多少时间。基本上，你需要知道事情需要多长时间，这样你才能有效地规划资源。
你也可以进行时间研究，以检查其他变量的作用，比如任务完成情况是否会随着任期的变化而变化。(我们通常发现，达到最佳表现所需的时间比大多数业务培训计划所假设的要长。)
效率研究也是时间和资源与客户需求之间关系的诊断快照。如果资源水平超过了需求，这将降低生产力，并使同事失去工作积极性。另一方面，太少的资源会导致较差的客户体验，给团队带来压力，并在高峰时期限制业务增长。
效率研究往往会得出意想不到的结果;许多企业告诉我们，“我们认为这个过程有问题，但我们从来没有意识到它花费了我们多少时间。”或者，“我们不确定我们的资源分配是否正确，但我们从未想象过我们会给我们的客户和同事造成这么大的变化”。
一家全球零售客户通过一项过去7年的效率研究来衡量他们的运营。他们现在花在客户身上的时间比过去多了40%，因为他们无情地取消了那些没有增加价值的任务。
作用的研究
角色研究对业务中的角色及其可变性产生了引人入胜的见解。他们需要跟踪员工，并进行一项“生活中的一天”研究，以量化人们在给定角色中如何花费时间。这些数据和分析结果可以为管理层的决策提供信息，也可以为专家是否被充分利用和通才是否可以达到类似的结果提供信息。
这项研究为完成任务需要多长时间以及如何花费时间建立了一个证据基础。例如，我们研究了一个管理非常重的零售企业，该企业的经理在纯管理任务上花费的时间不到10%，这就为变革创造了一个强有力的理由。
角色研究也考察角色分化。例如，如果助理团队领导和团队在很大程度上做相同的事情，为什么你需要这两个角色?
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这些研究也显示了不同地区之间的差异程度。如果你有清晰的工作描述和角色职责，你会希望在人们如何分配时间上有一定的一致性。然而，我们经常看到经理们在何处以及如何分配时间方面存在很大差异，这表明他们有机会明确自己的角色。
在我们对内部呼叫中心和外包呼叫中心进行的角色研究中，数据显示，内部团队的领导者花了三分之一的时间来指导他们的团队推动销售，并提供很高的客户满意度分数。在外包中心，重点是管理kpi，而不是领导团队，这导致了较低的客户评分和商业结果。
你也可以学习基于领域的职位，如区域经理和销售客户经理。分析员会跟随某个人，对管理、旅行和客户时间的分割提供有用的见解。调查结果通常包括花费在额外报告和管理上的时间，由于糟糕的系统而浪费的时间，以及处理电子邮件和电话。所有这些都没有给增值活动留下多少时间。
最后，值得指出的是，您可以对角色研究数据进行基准测试，这可以为决策提供有用的外部环境。
确定关键绩效指标
测量效率通常作为一个周期性的练习来完成，以创建一个有用的基线，并允许您科学地测量未来变化的有效性。因此，挑战在于选择一组正确的kpi，使您能够持续跟踪操作。
这要从你的策略和独特的主张开始。你为你的客户做了什么别人做不到的事?如果优质的服务是你的差异化之处，那么衡量客户体验是优先考虑的。如果这是为了让一杯好喝的咖啡尽快送到通勤者手中，那么通过应用程序预订咖啡的比例或每小时最多供应咖啡等指标可能会更重要。
无论你的客户要求是什么，有三个衡量标准总是很重要的:
- 工人vs客户需求。您可以使用周围的数据作为客户步数和呼叫量，以及一个劳动力管理系统的日程效率度量，以确保在正确的时间有正确的同事可用。作为一种替代方法，您可以查看等待时间和队列长度作为代理，因为它们会显示何时在高峰期没有足够的人，何时在安静的时候有太多的同事。
- 客户体验。客户满意度评分在任何时候都是一个重要的衡量标准，聪明的组织会在动荡时期更加仔细地研究他们的评分和评论。获取这些信息的程序应该鼓励丰富的客户反馈，而不仅仅是从客户那里获取评分或基本评论(“还好”)，这一点很重要。
- 同事的满意度。早就有证据表明，员工满意度、客户体验和不断增长的收入之间存在良性循环。提供见解和建议的员工调查将帮助您支持您的团队进行变革
效率是企业平稳运行的标志——只有人力资源才能发挥其全部作用。
